Как сделать crm в гугл таблицах

Кейс: Как превратить Google Sheets в полноценную CRM-систему Статьи редакции

Андрей Бычковский, сооснователь компаний «Ленточка» и Cintapunto, стартапов Poptop.fm и DelFast написал для vc.ru колонку о том, как CRM-системы помогают предпринимателю, какие они бывают и что нужно для того, чтобы создать свою программу для ведения учета на основе таблиц Google.

CRM для чайников

Что такое CRM? Чаще всего это программно-аппаратный или же просто программный комплекс, установленный на компьютере, либо висящий в сетевом облаке. Служит такая программа, в первую очередь, для того, чтобы все поступающие лиды сохранялись в базе данных.

На первый взгляд, все очень тривиально, но вот вам простой пример, когда клиент звонит в компанию с целью получить просчет на определенный заказ: первый вариант — поговорили и положили трубку, второй же предполагает более индивидуальный подход — менеджер уточняет ФИО заказчика, забивает его контактный телефон, email для отправки прайса и все это заносит в специальную систему, в которой данные хранятся до победного конца.

Интересно, что даже если клиент заказ не оформил, а просто поинтересовался, то с помощью рассылки череды писем, интегрированной вместе с CRM-программой, можно убедить его в покупке. Для этого письма должны быть не обычные, а, естественно, содержащие волшебное слово «скидка». Такая рассылка догоняет клиента и в перспективе может превратить его из потенциального в постоянного.

Что выбрать

CRM-ки бывают разные: есть бесплатные (читай с ограниченной функциональностью); в платных же системах оплата взимается за каждого менеджера, который в ней работает. У меня был опыт работы с системой Streak, в среднем каждый менеджер мне обходился в $35 ежемесячно. Достойный продукт представлен и компанией 1С — небезызвестная система «Битрикс». Однако, ни одна из тестируемых программ в результате нам не подошла.

Все системы оказались неудобными как для меня, так и для наших менеджеров, терявшихся в окнах сложных и интуитивно непонятных продуктов. Тогда я поставил задачу найти максимально простую систему с предельно ясным отображением данных в виде таблицы с заголовками, датами, номерами и деталями заказов и контактными данными клиентов, и чтобы эта вся информация заносилась в одну строчку.

На вкус и цвет

С подобными таблицами мы имеем дело с самого начала основания компании «Ленточка». Только представляют они из себя не специализированные CRM-системы, а обычные «эксельки» на Google Drive.

Основной недостаток — это механическая работа по наполнению таблиц. Мало того, что это занимало хороший кусок времени, так еще и всегда был риск, основанный на чисто человеческом факторе, что кто-то да обязательно забудет внести в базу определенную информацию — ситуации разные бывали.

Поэтому мне, как руководящему всеми процессами, хотелось максимально их автоматизировать. Я начал прокачивать таблицу с помощью различных плагинов, разработкой которых занимаются обычные программеры и выкладывают их в доступ на специальном репозитории.

Кстати, помимо кодеров, их пишут и профессора различных университетов, которые делятся своими наработками с коллегами для ведения студенческой статистики — начиная от оценок и заканчивая рассылкой заданий. Там представлены плагины на любой вкус, с помощью которых можно превратить таблицу Google в полноценную CRM. К примеру:

• g(Math) for Sheets рассчитывает различные математические формулы;
• Styles, Sort By Color сортируют данные по цветам;
• autoCrat экспортирует таблицы в PDF;
• QR Code Generator легко создает QR-код из данных таблиц;
• Geocode by Awesome Table предоставляет координаты всех адресов, указанных в таблице, и отображает их на карте.

1. Открываем Google документы, в столбце слева выбираем формат таблицы, Sheets.
   
2. Создаем новый документ (blank), наполняем необходимой информацией.
3. Для прокачки документа необходимыми плагинами нажимаем Add-ons и выбираем.
4. Для более удобного поиска используем фильтры: Business Tools, Education, Productivity, Social & Communication, Utilities.
   
5. Устанавливаем плагины.
6. Для работы с плагинами опять заходим в Add-ons, выбираем необходимый и нажимаем start.

К примеру, так выглядит плагин QR Code Generator:

Привет, как дела, как ты там

Сегодня я активно пользуюсь плагином рассылки: он внедряется сразу в таблицу Google и работает как программа-надстройка. В нашей базе у каждого заказа есть свой статус, обновлением которого занимается менеджер.

Относительно этих статусов, надстройка рассылки по электронной почте позволяет каждому клиенту индивидуально высылать соответствующее письмо. Например, если клиент получил просчет своего заказа, то он, скорее всего, от нас чего-то ждет. Если в течение недели он не отвечает, мы пишем повторно так называемое письмо-кукушку, мол, «привет, высылали прайс, выходите на связь». Однако, «менеджерить» все эти процессы в ручном режиме оказалось сложно из-за большого количества клиентов: в день на отсылку могло уходить более 100 писем.

Mail Merge

Я все время думал, каким образом автоматизировать этот процесс. Общался с разными людьми и в результате нашел человека, который написал для нас дополнительный плагин: он собирает все заказы с сайта, переносит их автоматически в таблицу и потом этот скрипт активизирует отправку писем в зависимости от статуса.

На данный момент система абсолютно автоматизирована, требует только визуального контроля от менеджера и, по сути, делает все самостоятельно. Этот плагин, разработанный специально для нашей компании, в сети не представлен. Однако мы планируем его усовершенствовать и залить в сеть либо в открытом, либо в платном доступе — все будет зависеть от конечного продукта.

formMule

Эффективно ли

Да, эффективно. Введение нашей «гуглоCRM» дало заметный эффект: 95% всех поступающих заказов стабильно закрываются, потому что мы догоняем клиента рассылками. Обычный кейс: запрос в Google «купить силиконовые браслеты» выдает, к примеру, 10 ссылок; заказчик пишет каждому представителю, получает все 10 прайсов, которые потом где-то теряются, клиент чего-то недопонимает и уже вовсе не выходит на контакт. Система это отслеживает, пишет ему повторно и, обращая на себя внимание, настраивает клиента на конвертацию.

В платных CRM-программах такая рассылка недоступна, для этого необходимо использовать внешние продукты — например, MailChimp, который при тестировании обходился нам в $150 ежемесячно, что достаточно дорого для обычной отправки писем. Бесполезная трата, учитывая то, что это все можно автоматизировать и сделать бесплатно.

Перепробовав более 20 CRM-систем и испытав их на своих менеджерах, пришел к выводу, что идеальным вариантом для нас остается Google-таблица. Классические CRM предполагают большой сегмент ручной работы, в результате чего менеджер занимается не привлечением новых клиентов, а описью текущих. Как по мне, все должно быть автоматизировано: эта работа не для человеческих мозгов, а для железок машины.

Своя CRM система за 3 часа в Гугл-таблицах

В этом посте хочу поделиться опытом, как с помощью гуглдока можно создать CRM-систему, которая полностью будет закрывать потребности небольшой или средней студии ИТ-разработки.

Я сразу отказался от всех полуготовых решений, типа amoCRM (удобная, но нам рановато пока), ShugarCRM (кривая и медленная, вызывает невроз) и др., потому что я люблю, чтобы софт подстраивался под мой бизнес, а не бизнес-процессы подстраивались под софт (да и на первых порах нужно что-то по проще с низкой стоимостью внедрения). Так что — только гугл-док, только хардкор!

На создание этой системы ушло часа 3 — не больше. Давайте расскажу, как работает:

1. На листе «Активности» у нас исходные данные — мы указываем, все контакты по какому проекту, когда, что обсуждали и как изменился статус проекта. (Проекты, разумеется, выбираются из выпадающего списка — можно сделать кликнув по ячейке правой кнопкой -> проверка данных, и в графе «Правила» указать столбец со списком проектов, который у нас на странице «Лиды»)

2. Лиды — Это сводный лист со всеми проектами и статусами по ним. Взглянув на него сразу понятно, в каком состоянии продажи компании (даты последних контактов подсвечиваются в зависимости от свежести. Чем дольше не пинговал контакт, тем он белее) Это делается «Условным форматированием» во вкладке «Градиент»). Самое удобное, это то, что к каждому проекту подтягивается информация о последнем контакте и всегда видно, чем завершился последний контакт и чего ждать дальше.

3. Ну и, конечно, планирование: лист «План контактов». Тут все просто — пишем проект, дату будущего контакта и тему. Статус указывает, произошел контакт или еще нет, либо плановый контакт отменен.

На листе «Звонки на сегодня» уже поинтереснее в плане формул — выбирается с одной стороны все будущие контакты (а те, что на сегодня подсвечиваем цветом: в условном форматировании ставим, что условие равно =today() ) а во втором столбце подсвечиваем красным те, что просрочены. По формуле видно, что как только статус на странице с плановыми контактами изменится на «Проведен» или «Отменен», из списка пропущенных они уйдут.

Таким образом, чтобы всегда быть в курсе происходящего и видеть картинку по всем проектам, мне достаточно просто записывать результаты всех своих контактов, заполнять план контактов и отмечать, когда они произошли.

Скажу вам, что после начала учета видение бизнеса меняется кардинальным образом, как и подход к продажам. Контакты с лидами становятся периодическими и системными (а не только во время панических атак на тему «Мы скоро разоримся!111. »).

Создание CRM в Google таблицах

Согласитесь, достаточно сложно представить работу бизнеса, в современном мире, без автоматизации процессов. Однако, почему-то очень часто малый и средний бизнес, выстраивая взаимоотношения с клиентами не внедряют автоматизацию и не уделяют должного внимания контролю и учету. Представим себе ситуацию, когда работа отдела продаж ведется без системы учета.

Каждый менеджер работает так, как ему удобнее, фиксирует звонки, встречи и другие виды взаимодействия с клиентами по своему усмотрению: на бумаге, в своей электронной таблице Excel или Google, а кто-то, наверняка, вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы. При таком раскладе становится невозможным оценить эффективность работы отдела продаж, да и риск потерять важные контакты — достаточно высок. Разумный выход – внедрение CRM-системы.

Что такое CRM и для чего ее используют

Простыми словами, CRM-система — это автоматизированный контроль и учет, который способствует улучшению взаимодействий с клиентами.

CRM-система поможет Вам:

• составить структурированную клиентскую базу
• контролировать качество работы отдела продаж в любое время
• оперативно получить статистику и анализ эффективности работы
• разработать стратегический план развития

Кому нужна CRM система

Если Ваш бизнес:

• предполагает многократную продажу продуктов или услуг
• работает напрямую с клиентами — звонки, письма, сообщения, встречи
• стремится получить и удержать новых клиентов

значит он нуждается в CRM-системе!

Простая CRM в Google таблицах

В этом видео, мы покажем вам, как создать простую CRM-систему, используя мощный инструментарий google таблиц — функции, скрипты и встроенные инструменты. В качестве примера мы рассматриваем небольшую компанию по продаже абонементов в фитнес-клуб. Сферы применения CRM не ограничены — поэтому на месте абонементов в фитнес-клуб могут быть любые продукты и услуги.

Скрипт для очистки карты клиента

Скрипт для перемещения данных из карты в базу

Скрипт для сброса чекбоксов

Скачать файлы из этой статьи

Заключение

Такая CRM-система отлично подходит небольшому бизнесу, который пока не готов тратить бюджет на дополнительные инструменты, но нуждается в автоматизации процессов. Преимущество CRM в Google таблицах, помимо бесплатности, в их простоте и доступности для всех пользователей на всех их устройствах. Обращаем ваше внимание, что наш пример, не является финальным и эталонным.

Как создать простую CRM в Google таблицах?

CRM или Customer Relationship Management переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Проще говоря, CRM — это система, помогающая бизнесу сохранить нужную информацию о клиентах для автоматизации бизнес-процессов, маркетинга и улучшения дальнейшего взаимодействия с клиентами.

Давайте представим, что у нас небольшая мастерская по производству изделий из кожи ручной работы. Нам звонит клиент и делает заказ на портмоне и обложку-органайзер. Мы уточнили детали заказа, договорились о времени выполнения, записали его имя и фамилию, номер телефона в ежедневнике, а на следующий день забыли взять ежедневник с собой — и не можем перезвонить.

Или мы обещаем позвонить ему если будут скидки, но через два месяца заметка на пост-ит потерялась и перезвонить вы не можете.

Чтобы такого не происходило, и нужна СРМ система

Зачастую малый бизнес или фрилансеры отказываются от готовых CRM систем в пользу «самодельных» CRM в гугл таблицах. Почему? Просто потому что большинство готовых СRM перегружены функциями, приходится тратить кучу времени на поиски нужного окна. Интуитивно эти продукты непонятны.

Финансовый фактор также играет важную роль. На первых порах бизнес не готов тратить бюджет на дополнительные инструменты, поэтому автоматизируем как автоматизируется 😉

Преимущество CRM в гугл таблицах, помимо бесплатности, в их простоте: все необходимые данные о клиенте в одной строке. К таким таблицам можно подкрутить необходимые плагины, что поможет приблизить таблицу к СRM.

Как обычно выглядит CRM система в гугл таблицах на примере мастерской:

Основная вкладка в CRM мастерской

Как правило все довольно просто:

• столбцы с основной информацией о клиенте;
• детали заказа;
• ответственный;
• статус (запрос,согласование, предоплата и т.д.).

В нашем примере мы также учитываем доход за месяц, чтобы отслеживать доход и эффективность от периода к периоду, мы создали поле «доход в месяц».

В конце каждого месяца мы проводим акцию: продаем оставшиеся в наличии изделия со скидками.

Вкладка «Акция»

Именно эту вкладку мы будем использовать для настройки e-mail рассылок, но об этом ниже.

Ценность такой CRM в гугл таблицах, что вы можете раздать доступ своей команде и вам не придется собирать по всем ежедневникам информацию о том, сколько у вас заказов и кто над чем работает.

Для постановки задач и налаживания работы внутри команды, малый бизнес обычно использует дополнительные сервисы, например trello. Обычно, внедрение таких таск-менеджеров в работу компании проходит легко и значительно упрощает работу. Как правило работа в таких сервисах ведется по принципу управления канбан. Для организации задач предусмотрена доска с карточками, которые можно помечать метками, перетаскивать, определять для них участников и сроки. Если возвращаться к trello, то данная платформа поддерживает интеграцию со многими популярными сервисами, например, Google Drive, Evernote, Dropbox, OneDrive, MailChimp.

Какие плагины можно использовать для автоматизации:

Начнем с того, что такое плагины и зачем они вообще нужны.
Плагины — это дополнение (расширение возможностей) для какой-то определенной программы или сервиса. В нашем случае пригодится плагин для автоматизации e-mail-рассылок о предстоящих акциях. Разберем установку плагина на примере Yet Another Mail Merge.

Для того, чтобы установить плагин к таблице необходимо, находясь в документе, нажать на пункт меню «Дополнения» и выбрать «Установить дополнение». Далее выбираем Yet Another Mail Merge. Нажимаем «Установить» :

После установки вернитесь назад в документ и снова нажмите на «Дополнения». Yet Another Mail Merg должен появиться в списке. Чтобы начать работу необходимо нажать на кнопку «Запустить Mail Merge»:

Теперь создайте шаблон для писем, которые пойдут в рассылку. В появившимся окне нажмите на «Посмотреть больше черновиков», а затем на кнопку «Login»:

После того как перейдете в свой аккаунт, нажмите на значок меню в левом верхнем углу и перейдите в раздел «Email Templates». Выберите необходимый шаблон, нажав на «Use this templates» и откройте его в своем аккаунте «Open in gmail»:

Далее шаблон появится в вашем аккаунте в разделе «Черновики». Нажмите на шаблон и отредактируйте так, как вам нужно:

После того как отредактировали шаблон, нажмите на значок «Сохранить и закрыть»:

Для того, чтобы убедиться в том, что шаблон получился таким, как вы хотели, попробуйте отправить его себе. Для этого вернитесь в документ и запустите Mail Marge. Выберите из списка нужный шаблон и нажмите на кнопку «Отправить мне тестовое»:

Проверьте свою почту. Наш шаблон выглядит так:

После настройки и тестирования можете смело запускать рассылку. После запуска в вашем документе появится новый столбец и окно со статистикой:

Как будет выглядеть таблица после запуска плагина

Плагины: способ посложнее

Для настройки плагина именно под ваш бизнес скорее всего придется обратиться к разработчику. Вы можете попробовать и самостоятельно подключить нужный вам плагин к таблице. Один из способов мы описали выше. Если он вам не подходит то «окей, гугл, мне нужен плагин для…». В сети достаточно много статей с готовыми кейсами от разработчиков. Вопрос только в том, насколько эти решения подойдут конкретно вам.

Минусы использования гугл-таблиц как CRM

• сложности при автоматизации;
• неудобно пользоваться не с компьютера;
• низкая прозрачность процессов;
• нет настройки прав доступа.

В Пачке мы постарались учесть все базовые функции, которые могут понадобиться малому бизнесу. Вы можете легко настроить все бизнес процессы: от добавления карточки клиента в систему до аналитики проделанной работы за определенный период.

Если вам необходима интеграция с почтой, соцсетями или другими сервисами, то все они входят в любой из тарифов:

• Команда заявок 1990 руб/мес – 3 активных сотрудника
• Бизнес 3490 руб/мес – 7 активных сотрудников
• Предприятие 5490 руб/мес – 15 активных сотрудников
  Дополнительный сотрудник +500 ₽/мес

Подключать и отключать их можно одним кликом. Вы можете подключить Лучшие практики — настройки, которые помогут работать более продуктивно, или добавить другие сервисы к своей Пачке с помощью API. Выберите тот тариф, который будет соответствовать вашим требованиям к CRM.

Если вы сейчас находитесь в поиске сервиса, который поможет вам автоматизировать ваши бизнес процессы, но понимаете, что CRM Google Sheets — это не совсем то, что вам нужно, то вам будет полезно прочитать подборку «Лучшие бесплатные CRM в 2020 году».
В ней мы подробно описали сервисы, указали плюсы и минусы систем.

Душевный маркетолог из Петербурга. Работаю в Пачке. Провожу вечера за статьями, подкастами и книгами о бизнесе. Выбираю самое интересное и делюсь с вами.