Как удалить негативный отзыв на «Гугл Картах» (Google Maps)
Четыре метода, как удалить отзывы на Google Maps и один рабочий лайфхак. Не все позволят избавиться от нежелательной информации, но помогут нейтрализовать её.
План статьи
Почему удалить отзыв на «Гугл Картах» трудно
Грамотная модерация. Google не публикует отзыв, пока не проверит его. На это уходят значительные ресурсы, но проверка приносит результат. По неофициальной статистике, десятая часть всех отзывов блокируется из-за нарушений внутренних правил компании.
Если отзыв опубликовали, скорее всего, он не нарушает правил Google.
Отзыв может вернуться. Если отзыв уберёт модератор — сам или по просьбе пользователей — текст исчезнет из ленты. Однако отзыв останется в «Моя активность» в профиле автора, поэтому тот сможет исправить текст и снова отправить его на публикацию.
Повторно опубликованный отзыв по определению не нарушает правил Google. Удалить его гораздо сложнее.
Ответить на отзыв
Что нужно: бизнес-аккаунт и навыки переписки
Недостатки: негативный отзыв в «Гугл Картах» ослабит влияние, но оценка останется прежней
Вежливые ответы на отзывы стимулируют других покупателей чаще оставлять свои мнения. Новые отзывы более подробные и к ним охотнее прикладывают фотографии. Главный бонус — «вежливые компании» в среднем имеют рейтинг на 0,5 выше конкурентов. Это вывод экспертов из Harvard Business Review.
Посмотрите на негативный отзыв как на возможность получить больше оценок. В долгосрочной перспективе компания выиграет.
Как удалить отзыв на «Гугл Картах». Отвечать на все отзывы — позитивные и негативные. Покажите клиентам, что вы их слышите. Это можно было бы назвать банальным советом, если бы им так часто не пренебрегали.
Пожаловаться на отзыв
Что нужно: бизнес-аккаунт и доказательства нарушения правил Google
Недостатки: нарушения редки, а решение администрации трудно предугадать
Запрещают контент в Google по 10 пунктам, но реально пожаловаться только на три из них: выдача себя за другое лицо, конфликт интересов и искусственный контент. Наша практика показала, что остальные нарушения обнаруживают модераторы.
Разберём эти три нарушения подробнее.
Искусственный контент. Нельзя копировать свои же отзывы с других сайтов. Чтобы проверить уникальность, скопируйте текст отзыва в поисковик вроде Google или «Яндекс». При совпадении с ранее опубликованными материалами на других сайтах можно жаловаться.
Раньше работал «грязный трюк». Можно было создать аккаунт-клон пользователя на другом сайте и скопировать отзыв, после — жаловаться в Google. Сегодня такое не сработает: модераторы проверят даты и активность аккаунта. В худшем случае вас заблокируют за попытку манипулировать оценкой.
Выдача себя за другое лицо. Нельзя подписываться представителем чужой компании или группы лиц, примерять чужую личность.
Конфликт интересов. К нему относится манипуляция рейтингом конкурентов, бывшего работодателя и другие действия, где прослеживается интерес автора отзыва.
Если вы уверены, что нужный отзыв подпадает под эти критерии, соберите доказательства и пишите в Google.
Зайдите в «Мой бизнес», в левом столбце выберите подменю «Отзывы». Теперь найдите нужный, кликните по трём точкам и нажмите «Пожаловаться».
Как удалить отзыв на «Гугл Картах». Пожаловаться на содержимое текста. Есть шанс, что отзыв уберут с ленты. Однако он может вернуться, если пользователь изменит содержание. Google всегда даёт отзывам второй шанс.
Лайфхак — как ускорить рассмотрение жалобы
У компании больше шансов расположить к себе модераторов при личном контакте. Для этого есть два способа.
Первый. Через «Управление адресами».
В меню «Мой бизнес» выберите «Управление адресами».
Во всплывшем окне кликните на «Фотографии и отзывы клиентов». Во время коронакризиса у некоторых пользователей Google не появляется всплывающее окно. Если это ваш случай, переходите ко второму способу.
В новом подменю выберите «Работа с отзывами клиентов».
Отлично! Теперь выберите удобный для вас способ связи: звонок, чат или письмо.
Второй. Через управление справками.
В меню «Мой бизнес» выберите «Справка».
Во всплывшем окне кликните на «Связаться с нами».
В описании проблемы укажите «Оспорить негативный отзыв». Технически, можно написать и другую формулировку.
Среди всплывающих тем кликните на иконку «Другое».
Кликните на иконке «Следующий шаг».
В вариантах связи выберите удобный способ коммуникации с представителями Google. В период коронакризиса работает только электронная почта.
Убедить клиента удалить отзыв
Что нужно: бизнес-аккаунт и навыки переговорщика
Недостатки: клиент может вас игнорировать
В 2019 году Google добавил в карты мессенджер, чтобы пользователи могли сразу написать представителям магазинов, ресторанов, кафе и так далее. Это упростило работу с отзывами, ведь теперь можно связываться с пользователями напрямую.
Убрать отзыв с Google Maps можно, убедив клиента сделать это по доброй воле. Придётся как минимум извиниться и загладить вину.
Посмотрите на вопрос с позиции автора негатива. Человек обратился к компании и остался недоволен. Он инвестирует время в написание негативного отзыва в «Гугл Картах», значит хочет обратить на себя внимание и решить вопрос. Внутренне человек готов к диалогу, осталось только показать заинтересованность.
Чтобы выйти на контакт, попросите клиента написать в личном сообщении компании. Форма обращения может быть такой:
Добрый день! К сожалению, на прошлой неделе была высокая загруженность, а часть сотрудников была на больничном. Извиняемся, что не смогли вас оперативно обслужить.
Мы решили эту проблему, она больше не повторится. Пожалуйста, напишите нам в личном сообщении, чтобы мы смогли загладить вину.
Если клиент ответил, постарайтесь договориться о решении вопроса. Дальше действия зависят от ситуации. Помните: люди хотят закрыть потребности, а не выбить из компании деньги (к сожалению, такие тоже встречаются). Нагрубил оператор — пусть извинится, принесли холодную пиццу — пусть клиент получит горячую и т. д.
Как удалить отзыв на «Гугл Картах». Показать клиенту заинтересованность в его мнении и решить его проблему. Нет причины появления негатива, значит и отзыв можно удалить.
Как сэкономить время и нервы
Что нужно: обратиться в агентство «Репутация.Москва»
Недостатки: нет
К нам обращаются, когда негатив портит жизнь компании здесь и сейчас. Вы платите только за результат, а мы даём пожизненную гарантию на удалённый отзыв с «Гугл Карт».
Не удаляем негатив в привычном понимании, и к нам не стоит относиться как к волшебному ластику, стирающему всё и вся. Мы решаем проблему между клиентом и автором негатива. Находим «болевые точки» обеих сторон, ведём переговоры и закрываем причины появления негатива. Человек сам убирает из интернета опубликованную информацию.
Да, это тоже переговоры, о которых мы писали в предыдущем блоке. Однако мы специализируемся на кризисном управлении репутацией и легально удалили более 2000 веб-страниц с негативом.
Если у вас есть вопросы или сомнения — расскажем подробнее и проконсультируем.
Узнать больше об услуге «Удаление информации»
Часто задаваемые вопросы
Как «Репутация.Москва» удаляют негативные отзывы на гугл картах?
С помощью переговоров. Мы решаем проблему между клиентом и автором негатива. Находим «болевые точки» обеих сторон, закрываем причины появления негатива. Человек сам убирает из интернета опубликованную информацию.
Как пожаловаться на отзыв в Google Maps?
Отзыв должен попадать под критерии запрещенного контента в Google. Пунктов 10, но реально оставить жалобу можно только на три: искусственный контент, выдача себя за другое лицо и конфликт интересов.
Почему удаленный отзыв c Google Maps может вернуться?
Если модератор Google уберет отзыв, то текст исчезнет из ленты, но отзыв останется в профиле автора, поэтому тот сможет исправить текст и снова отправить его на публикацию. Повторно опубликованный отзыв не нарушает правил Google по определению.
Как самостоятельно удалить отзыв на Гугл Картах?
Связаться с клиентом, который оставил отзыв, через мессенджер. Придётся как минимум извиниться, загладить вину, а также показать клиенту заинтересованность в его мнении и решить его проблему.
Удаление отзывов в Google: рабочие методы, кейсы и хитрости
Рассказываем о методах проработки негатива и удаления токсичных упоминаний без блокировки аккаунта Google.
Как удалить чужой отзыв в Google
Приветствуем! На связи Digital Sharks – репутационное агентство, удаляющее негативные отзывы, статьи, видео и клевету из интернета. За годы практики к нам не раз обращались клиенты с просьбой удалить отзывы в Гугл Картах.
Так уж устроены люди: о качественном сервисе в лучшем случае будет рассказано друзьям. А при малейшем намеке на негатив онлайн-пространство станет площадкой для выражения праведного гнева.
Сложности удаления отзывов Гугл:
Проверка. Многоуровневая модерация позволяет алгоритму Google отсеивать отклики, содержащие явное нарушение правил. Если отзыв опубликован, вероятно, он соответствует правилам. И удалить его, подав жалобу, вряд ли получится.
Мотивация автора. Удаленный отзыв исчезнет из профиля компании и останется в профиле автора. Изменив текст, он сможет повторно разместить гневный отклик.
Затяжной конфликт. Удалить отзыв в Гугл Картах, опубликованный во второй раз, – задача не из легких, поскольку автор учтет ошибки.
Нейтрализация
Нейтрализация – способ снизить токсичное влияние негатива на онлайн-репутацию и перестать ломать голову, думая, как удалить негативный отзыв в Гугл Картах. Нейтрализация достигается путем ведения диалога и проработки конфликтной ситуации. Увы, «отвечать на отзывы клиентов» кажется банальным советом, поэтому им часто пренебрегают.
Негативные отзывы можно разделить на следующие категории:
«Накипело». Отзыв написан под влиянием сильных эмоций. Причина – незначительное упущение в бизнес-процессах и плохое настроение у клиента.
Жалоба. Представляет собой критическую оценку компании. Причиной для написания послужила халатность рабочего персонала, грубая ошибка в производственных процессах и другие нарушения, свидетелем которых стал автор.
Троллинг. Отзыв, созданный анонимным автором с целью очернить деловую репутацию бренда. Содержит необоснованную критику, преувеличенные эмоции и предвзятое отношение к компании.
Для нейтрализации эмоциональных откликов следует предложить негативщику небольшой подарок или скидку. Для опровержения необоснованной критики в ответе можно упомянуть про многолетний опыт компании и десятки довольных клиентов.
Как удалить негативный отзыв в Гугл Картах, отражающий реальное положение дел? С бывшим клиентом или работником можно договориться, а справиться с заказным токсичным отзывом поможет только легальное удаление негатива.
Встречная жалоба
Гугл Карты удаляют отзывы, содержащие явные нарушения правил поисковика. Появление таких отзывов – следствие ошибок в работе алгоритма.
В Гугл Картах запрещено публиковать:
материалы сексуального характера;
контент, не относящийся к месту;
контент, регулируемый законодательством;
материалы, не соответствующие действительности.
Наш опыт удаления отзывов Гугл подсказывает, что подать действенную жалобу можно только по двум пунктам: конфликт интересов и попытку выдать себя за другое лицо.
Конфликт интересов подразумевает личную заинтересованность автора и попытку манипулировать рейтингом при помощи отзывов. При наличии неопровержимых доказательств конфликта интересов Google Карты без промедления удаляют отзывы.
Запрещено публиковать отклики:
о своей компании;
о предыдущем или нынешнем работодателе;
созданные для очернения репутации оппонента по бизнесу.
При попытке выдать себя за другое лицо автор создает поддельный аккаунт и размещает в сети материалы от имени компании, представителем которой не является.
Как ускорить ход рассмотрения жалобы
Существует два способа обойти роботизированную поддержку Google и установить непосредственный контакт с модератором. Живое общение повышает шансы доказать специалисту техподдержки, что информация в отклике не соответствует действительности, и легально удалить отзыв в Гугл Картах.
Первый способ:
Зайти в «Google Мой бизнес».
Выбрать пункт «Управление адресами».
В появившемся окне нажать на «Фотографии и отзывы клиентов».
Зайти в раздел «Работа с отзывами клиентов».
Выбрать способ связи с модератором: телефон, чат или электронную почту.
Второй способ:
Зайти в «Google Мой бизнес».
Выбрать раздел «Справка».
В появившемся окне выбрать «Связаться с нами».
Указать причину: «Оспорить негативный отзыв».
Выбрать «Следующий шаг».
Выбрать способ коммуникации с представителем Google.
Договоримся?
Договориться с автором отрицательного отзыва не составит большого труда, если знать истинную причину появления негатива. Лучший способ удалить отзыв в Гугл Картах – выслушать претензии и уладить разногласия с клиентом.
В нашей практике нередки случаи, когда аудитория, настроенная негативно, после переговоров меняла отношение к нашим клиентам и по собственной инициативе удаляла отрицательные отзывы, чтобы поставить пять звезд.
Примерная форма обращения к недовольному клиенту:
Добрый день! Мы сожалеем, что после обращения в нашу компанию у вас остались неприятные воспоминания. Мы обещаем, что подобная ситуация больше не повторится, и в качестве извинений хотим преподнести вам скидку на следующий заказ. Для обсуждения деталей свяжитесь по указанным контактам с нашим представителем.
Правила ведения переговоров:
Сохранять tone of voice. Оскорбления, хамство и грубость со стороны клиента – не повод терять лицо и пытаться во что бы то ни стало отплатить негативщику той же монетой.
Помнить об огласке. У недовольного клиента возникнет меньше вопросов, если использовать для общения официальный аккаунт компании. Следует помнить, что скриншоты переписки в любой момент могут попасть в сеть.
Помнить о цели. Нельзя спрашивать напрямую: «Как удалить негативный отзыв в Гугл Картах?» Цель общения – нейтрализация негатива, а не создание предпосылок для развития затяжного конфликта.
Управление репутацией
Чтобы провести эффективное удаление отзывов в Google, мы стремимся найти болевые точки между нашими клиентами и их аудиторией. Только определив истинные причины возникновения конфликтных ситуаций, можно добиться легального устранения последствий.
Сильная репутация – показатель успеха и доверия клиентов. Слабая свидетельствует о проблемах в бизнесе. Мы считаем, что ошибаются все, и поэтому у каждого должен быть второй шанс.
Как самостоятельно удалить отзывы в Гугл и не попасть в черный список
Об удалении и восстановлении аккаунта лучше забыть – такое не работает. «Репутация Москва» расскажет о простых, но действенных методиках.
Что нужно: написать нашему менеджеру.
Недостатки: нет.
Гугл не удаляет отзывы безвозвратно. Автору дают шанс доработать текст и отправить его на повторную публикацию. Другое дело, когда негативщик сам удалил отзыв с Гугла. В этом случае негатив больше не появится.
Взять и стереть информацию из интернета нельзя, да и не нужно. Агентство «Репутация Москва» стремится решить проблему между компанией и автором негатива. Мы находим болевые точки обеих сторон, ведём переговоры и устраняем причины появления отрицательной информации. Человек сам убирает из интернета опубликованный отзыв.
Специалисты агентства видят проблему комплексно, поэтому диалог с негативщиком работает. В 60 % случаев переговоры приносят результат после первого контакта с автором отзыва.
Мы действуем в рамках закона, никому не угрожаем и не взламываем аккаунты. Анонимность заказчика закреплена в договоре.
Можно мучиться с отрицательными отзывами самому, но лучше доверить работу с негативом профессионалам.
Если есть вопросы – пишите. Бесплатно проконсультируем и ответим на интересующие вопросы.
Что нужно: собрать доказательства нарушения правил.
Недостатки: если отзыв опубликовали, скорее всего, у модераторов нет претензий.
В Гугл действует премодерация. Текст не опубликуют, пока его не проверит представитель сервиса. Если мнение автора опубликовали, удалить отзыв с Гугл будет трудно. Однако попробовать стоит.
Пожаловаться просто так не выйдет. Комментарий должен подпадать под список нарушений Гугл. Разберём самые распространённые из них.
Посторонний контент. Гугл не приветствует политические дискуссии и пространные размышления в отзывах. Они должны отражать субъективную оценку от лица клиента, но не более.
Контент, регулируемый законодательством. Нельзя призывать пить алкоголь и играть в азартные игры. При этом позволяется говорить о ценах на алкоголь и фотографировать меню. Где проходит грань между побуждением и информированием – вопрос открытый.
Оскорбительный контент. Отзывы с обсценной лексикой модераторы не пропускают. Однако они могут не знать о локальных ругательствах и обидных прозвищах. В жалобе можно попробовать сослаться на это.
Выдача себя за другое лицо. Если автор выдаёт себя за другого человека, это повод пожаловаться на его комментарий. Проблема в том, что негативщик может скрываться под никнеймом и никак не выдавать реальную личность. В этом случае жалоба окажется бесполезной.
Конфликт интересов. Гугл интересуют мнения клиентов, а не директора компании, её сотрудников и конкурентов.
Также под запрет подпадают материалы террористического и сексуального характера, публикация противозаконного контента, прямая реклама услуг и пропаганда вражды. Модераторы Гугла удаляют такой контент без посторонней помощи.
Как пожаловаться: нажать на значок напротив отзыва и выбрать «Пожаловаться». В открывшемся меню описать нарушения. Второй способ: сделать то же самое, но в специальной анкете.
Жалоба поможет удалить отзыв с Гугл. Заявка может обрабатываться несколько дней, поэтому стоит запастись терпением.
Итог. Метод зависит от невнимательности автора негатива. В случае успеха комментарий пропадёт на время, но, скорее всего, вернётся. Гугл перемещает отклонённые отзывы в раздел «Моя активность» у его автора. Если исправить текст, его разрешается отправить на повторную публикацию.
Как добавлять, изменять и удалять отзывы и оценки на Google Картах
Вы можете оставлять отзывы о местах, которые посетили, в том числе давать общую характеристику, например «оживленное место», «романтическая атмосфера» или «закрыто на ремонт». Также можно публиковать фотографии. Отзывы размещаются на добровольной основе. Мы не платим за их добавление в Google Карты.
Какая информация публикуется в общем доступе
Все отзывы публикуются в открытом доступе. Оставлять анонимные отзывы нельзя.
Пользователи, увидевшие ваш отзыв, смогут также посмотреть следующие данные:
- ваше имя, указанное на странице О себе;
- другие фото и видео, которые вы добавили на Google Карты, в том числе сведения о месте, где они были сделаны;
- ваши отзывы, оставленные на Google Картах.
Как добавить оценку или отзыв
Чтобы поделиться своими впечатлениями или помочь другим с выбором места, вы можете добавлять оценки и отзывы.
Однако убедитесь, что размещаемые сведения соответствуют нашим правилам в отношении контента. Отзывы и оценки могут удаляться со страниц. Зачастую это происходит из-за нарушения правил, в частности публикации спама или неприемлемой информации.
Отзывы, удаленные из-за нарушения правил, не восстанавливаются. Эти меры помогают обеспечивать актуальность, полезность и достоверность отзывов в сервисах Google. Подробнее о запрещенном и регулируемом законодательством контенте…
- Войдите в Google Карты на компьютере.
- Найдите нужное место.
- Прокрутите вниз данные о месте, которые появятся слева, и нажмите Оставить отзыв.
- Чтобы поставить оценку, нажмите на нужную звезду. Вы также можете написать отзыв.
Ваш отзыв будет показываться в Google Картах, пока вы его не удалите. После публикации отзыв и оценку можно изменить, а также загрузить другие фотографии.
Как найти свои отзывы и поделиться ими
- Откройте Google Карты на компьютере.
- Нажмите на значок меню в левом верхнем углу страницы.
- Выберите Ваши впечатления.
- Чтобы найти места, о которых вы оставили отзывы, перейдите на вкладку Отзывы.
- Чтобы посмотреть рекомендации о местах, о которых вы можете написать отзывы, перейдите на вкладку Впечатления.
- Чтобы поделиться отзывом, в его нижней части нажмите на значок «Поделиться» .
Как изменить или удалить отзыв
- Откройте Google Карты на компьютере.
- Нажмите на значок меню в левом верхнем углу страницы.
- Нажмите Ваши впечатленияОтзывы.
- Рядом с нужным отзывом нажмите на значок с тремя точками .
- Выберите Изменить отзыв или Удалить отзыв и следуйте инструкциям на экране.
Как читать чужие отзывы и отвечать на них
Как читать отзывы других пользователей
Отзывы и оценки в Google Картах добавляются пользователями.
Примечание. Дата, указанная в отзыве, – это дата его публикации.
- Откройте Google Карты на компьютере.
- Найдите нужное место.
- Вы увидите среднюю оценку места под его названием.
- Чтобы прочитать отзывы, нажмите на их количество, указанное справа от оценки.
Чтобы посмотреть отзывы на другом языке, выполните следующие действия:
- Войдите в свой аккаунт Google и перейдите в языковые настройки.
- Справа нажмите «Изменить» и выберите язык.
Перезагрузите Google Карты. Теперь отзыв можно прочитать на другом языке.
Как ответить на отзыв о своей компании
Открыв профиль своей компании в Google Картах на компьютере, вы сможете ответить на отзывы о ней.
Примечание. Чтобы отвечать на отзывы о компании, необходимо подтвердить данные о ней.
Чтобы ответить на отзыв в профиле вашей компании в Google Картах, выполните следующие действия:
- Откройте Google Карты на компьютере.
- Введите название своей компании и нажмите на значок поиска или клавишу Ввод.
- Прокрутите профиль компании до раздела «Отзывы».
- Нажмите Ответить рядом с нужным отзывом.
Как указать, что отзыв полезен
- Откройте Google Карты на компьютере.
- Найдите нужное место.
- Нажмите на количество отзывов, указанное снизу от его названия.
- Чтобы отметить отзыв как полезный, нажмите на значок . Автор получит уведомление об этом, но не увидит вашего имени и других данных о вас. Количество оценок «Полезно» указывается в отзыве.
Советы
- Чтобы отменить оценку, снова нажмите на значок.
- Если отзыв нарушает требования законодательства или правила Google, вы можете пожаловаться на него.
- Отзывы, отмеченные как полезные, показываются чаще.
Как пожаловаться на отзыв
Обнаружив неприемлемый отзыв, сообщите нам об этом. Связаться с его автором нельзя. Отзывы могут быть удалены, если другие пользователи посчитают их неточными или если они не соответствуют нашим правилам.