Как удалить негативный отзыв на Карте Google?
Нужно ли тратить свое драгоценное время, на то, чтобы пытаться удалить несколько слов? Возможно, стоит еще раз подумать над тем, как исправить ситуацию, и она больше не повторилась. Возможно, лучше вежливо ответить на негативный отзыв и тем самым, показать, что бизнесу не безразлично.
Не нам учить вас работать. Ваши клиенты сделают это за нас.
Бизнес не должен казаться лучше, он должен быть лучше! ©Mappers
Позвоните своему клиенту и попробуйте договорится! Не получилось?:( Ну ладно.
Как удалить плохой отзыв на Карте Google?
- Единственный способ удалить отзыв на карте Google — пожаловаться на него.
- Круги ада через которые вам предстоит пройти: Алгоритм →Модератор→Поддержка
- Ваши шансы 50% на 50%
Система удалит отзыв о вашей компании если он подпадает под один из следующих пунктов:
Разберем конкретные примеры:
- Отзыв не относится к этому месту. Выбираем этот пункт если в тексте явно написано что-то, что не относится к данной локации. Например, у вас СТО, а в отзыве говориться о каком-то кафе или ресторане.
- Конфликт интересов. Если отзыв каким-либо образом относится к профилю, который управляет другой компанией или, например в сети магазинов вашего конкурента этот профиль оставлял хорошие отзывы, а вот вам оставил плохой. Очень часто, по этой категории, также удаляют отзывы, если они оставлены от тех людей, которые не посещали ваше место. Мы ведь помним, что все места отмечаются у нас в хронологии. В нашей практике были случаи, когда конкурент оставил плохой отзыв и не был в магазине нашего клиента, в этом случае такая жалоба прошла.
- Неприемлемый или непристойный контент. Этот пункт, мы сможем использовать если в ваш адрес или адрес вашего коллектива поступило публичное оскорбление, мат или унижение чувств вероисповедания, гендерной/сексуальной принадлежности, цвета кожи и так далее.
- Нарушение конфиденциальности. Этот пункт мы можем использовать если в отзыве указаны какие-либо контактные данные, фамилия участника конфликта, фото человека.
- Нарушение законодательства. Скорее имеет отношения не к законодательству конкретной страны, доказать какие-либо нарушения можно только в судовом порядке и уже с решением суда подавать запрос, думаем этим никто и заниматься то не будет. А вот свод правил мы для вас тут оставим.
Как пожаловаться на отзыв для удаления его с карт?
Зайти можно с 2-х сторон. Со стороны пользователя карт и со стороны владельца бизнеса.
(Пользователи Карт Google/Местные Эксперты)
В первом случае мы должны забыть о том, чтобы предпринимать какие либо действия с аккаунтов которые управляют (Владелец, Менеджер или Администратор точки) Google Мой Бизнес и точкой на Карте, либо тех, кто регулярно посещает данную точку для работы. Помните, что Google следит за вами, потому мы советуем:
- Попросить пожаловаться на отзыв ваших довольных клиентов с высоким к вам уровнем доверия. Эти люди бывают у вас в локации, и такая жалоба будет иметь больший вес.
- Попросить ваших друзей/родственников пожаловаться на негативный отзыв.
- Привлечь к жалобе на отзыв как можно больше людей с аккаунтами местного эксперта не меньше, чем с 3-м уровнем
После жалобы, подождать 7-10 дней, и только потом пробовать подать заявку на службу поддержки.
- Часть отзывов, удаляется системой автоматически если жалобы на отзыв, по мнению алгоритма, были обоснованными и пользователи, которые жаловались на отзыв, вызвали необходимое доверие у системы.
- Некоторые отзывы, могут не пропасть из вашей учетной записи Мой Бизнес но станут не видны пользователям вокруг, а лишь только тому кто оставил сам отзыв.
- Если владелец отзыва, заметит, что его отзыв удалили, он легко может отредактировать в нем всего несколько слов и он будет заново опубликован. Тогда, его удалить будет уже практически невозможно. Советуем выждать некоторое время после ситуации с негативом.
(Владелец Бизнеса через Google Мой Бизнес)
Вы можете подать жалобу на отзыв через Мой Бизнес:
Можно так же составить прямой запрос в службу поддержки если два других способа ничего не дали.
Мы очень редко пользуемся инструментарием в этой статье. Те, кто знаком с работой нашей компании, давно уяснили, что перекрыть негативный отзыв позитивными — намного проще чем морочится с удалением негативного. Негативный отзыв, очень быстро падает в ленте и с каждым новым отзывом, его все труднее и труднее найти. 5 позитивных отзывов выравнивают общую оценку работы вашей компании. Люди не замечают разницы между 4.1 и 4.7. и в 99% случаев будут и дальше обращаться к вам.
Что еще можно сделать?
Найдите среди ваших отзывов позитивный отзыв, который максимально отображает и ваше отношение к клиенту и их основную реакцию на ваш труд. Далее, попросите ваших рабочих, знакомых и родственников поставить лайк этому отзыву:
Такой отзыв, с самым большим количеством лайков, будет всегда в самом верху при просмотре карточки вашей компании, это и будет основным впечатлением для потенциального клиента при выборе вашей компании.
Как удалить негативный отзыв на Гугл Картах (Google Maps)
Гугл — это интернет-компания, которая придумала самый известный в мире поисковик. Он так и называется — Гугл. Поисковик — это сайт, где можно найти любую информацию. Для этого нужно напечатать в специальном окошке вопрос или ключевые слова. В ответ поисковик покажет самые подходящие сайты с нужной информацией.
Мы собрали информацию о влиянии отзывов из специализированных источников и СМИ. Если вы сомневаетесь в использовании доказательств в маркетинговой или репутационной стратегии, статья поможет развеять сомнения.
Пользователи не только изучают отзывы и комментарии, но и принимают решения о покупке!
- 95% потребителей изучают комментарии в Интернете перед покупкой;
- 92% потребителей делают выводы из отзывов о качестве товара и магазина, который его продает;
- 73% клиентов не делают покупки, пока не изучат комментарии и отзывы.
Как удалить отзыв в Гугл Картах
Сложная структура удаления отзыва в Гугл Картах заключается в качестве модерации. Она обеспечивает действительность и правдивость опубликованных отзывов. Это в свою очередь уменьшает шансы на их удаление.
В случае отказа модератора в размещении отзыва текст исчезнет из ленты, но останется в личной активности пользователя. При внесении поправок и повторной публикации его будет крайне сложно удалить. Есть возможность ответить на отзыв. В ситуации негативного комментария это ослабит его влияние, но не в полной мере. Компании, дающие адекватную обратную связь, стабильно имеют рейтинг на 0,5 выше, чем у конкурентов.
Ваше взаимодействие с позитивными и негативными отзывами увеличивает доверие клиентов, многие компании этим пренебрегают. Вы имеете полное право пожаловаться на отзыв. Для этого необходим бизнес аккаунт. Нарушения бывают редко и вам следует их доказать. У Google есть 10 пунктов, по которым возможны нарушения, но в реальности можно подтвердить только три.
Удаление отзывов в Google: рабочие методы, кейсы и хитрости
Рассказываем о методах проработки негатива и удаления токсичных упоминаний без блокировки аккаунта Google.
Как удалить чужой отзыв в Google
Приветствуем! На связи Digital Sharks – репутационное агентство, удаляющее негативные отзывы, статьи, видео и клевету из интернета. За годы практики к нам не раз обращались клиенты с просьбой удалить отзывы в Гугл Картах.
Так уж устроены люди: о качественном сервисе в лучшем случае будет рассказано друзьям. А при малейшем намеке на негатив онлайн-пространство станет площадкой для выражения праведного гнева.
Сложности удаления отзывов Гугл:
Проверка. Многоуровневая модерация позволяет алгоритму Google отсеивать отклики, содержащие явное нарушение правил. Если отзыв опубликован, вероятно, он соответствует правилам. И удалить его, подав жалобу, вряд ли получится.
Мотивация автора. Удаленный отзыв исчезнет из профиля компании и останется в профиле автора. Изменив текст, он сможет повторно разместить гневный отклик.
Затяжной конфликт. Удалить отзыв в Гугл Картах, опубликованный во второй раз, – задача не из легких, поскольку автор учтет ошибки.
Нейтрализация
Нейтрализация – способ снизить токсичное влияние негатива на онлайн-репутацию и перестать ломать голову, думая, как удалить негативный отзыв в Гугл Картах. Нейтрализация достигается путем ведения диалога и проработки конфликтной ситуации. Увы, «отвечать на отзывы клиентов» кажется банальным советом, поэтому им часто пренебрегают.
Негативные отзывы можно разделить на следующие категории:
«Накипело». Отзыв написан под влиянием сильных эмоций. Причина – незначительное упущение в бизнес-процессах и плохое настроение у клиента.
Жалоба. Представляет собой критическую оценку компании. Причиной для написания послужила халатность рабочего персонала, грубая ошибка в производственных процессах и другие нарушения, свидетелем которых стал автор.
Троллинг. Отзыв, созданный анонимным автором с целью очернить деловую репутацию бренда. Содержит необоснованную критику, преувеличенные эмоции и предвзятое отношение к компании.
Для нейтрализации эмоциональных откликов следует предложить негативщику небольшой подарок или скидку. Для опровержения необоснованной критики в ответе можно упомянуть про многолетний опыт компании и десятки довольных клиентов.
Как удалить негативный отзыв в Гугл Картах, отражающий реальное положение дел? С бывшим клиентом или работником можно договориться, а справиться с заказным токсичным отзывом поможет только легальное удаление негатива.
Встречная жалоба
Гугл Карты удаляют отзывы, содержащие явные нарушения правил поисковика. Появление таких отзывов – следствие ошибок в работе алгоритма.
В Гугл Картах запрещено публиковать:
материалы сексуального характера;
контент, не относящийся к месту;
контент, регулируемый законодательством;
материалы, не соответствующие действительности.
Наш опыт удаления отзывов Гугл подсказывает, что подать действенную жалобу можно только по двум пунктам: конфликт интересов и попытку выдать себя за другое лицо.
Конфликт интересов подразумевает личную заинтересованность автора и попытку манипулировать рейтингом при помощи отзывов. При наличии неопровержимых доказательств конфликта интересов Google Карты без промедления удаляют отзывы.
Запрещено публиковать отклики:
о своей компании;
о предыдущем или нынешнем работодателе;
созданные для очернения репутации оппонента по бизнесу.
При попытке выдать себя за другое лицо автор создает поддельный аккаунт и размещает в сети материалы от имени компании, представителем которой не является.
Как ускорить ход рассмотрения жалобы
Существует два способа обойти роботизированную поддержку Google и установить непосредственный контакт с модератором. Живое общение повышает шансы доказать специалисту техподдержки, что информация в отклике не соответствует действительности, и легально удалить отзыв в Гугл Картах.
Первый способ:
Зайти в «Google Мой бизнес».
Выбрать пункт «Управление адресами».
В появившемся окне нажать на «Фотографии и отзывы клиентов».
Зайти в раздел «Работа с отзывами клиентов».
Выбрать способ связи с модератором: телефон, чат или электронную почту.
Второй способ:
Зайти в «Google Мой бизнес».
Выбрать раздел «Справка».
В появившемся окне выбрать «Связаться с нами».
Указать причину: «Оспорить негативный отзыв».
Выбрать «Следующий шаг».
Выбрать способ коммуникации с представителем Google.
Договоримся?
Договориться с автором отрицательного отзыва не составит большого труда, если знать истинную причину появления негатива. Лучший способ удалить отзыв в Гугл Картах – выслушать претензии и уладить разногласия с клиентом.
В нашей практике нередки случаи, когда аудитория, настроенная негативно, после переговоров меняла отношение к нашим клиентам и по собственной инициативе удаляла отрицательные отзывы, чтобы поставить пять звезд.
Примерная форма обращения к недовольному клиенту:
Добрый день! Мы сожалеем, что после обращения в нашу компанию у вас остались неприятные воспоминания. Мы обещаем, что подобная ситуация больше не повторится, и в качестве извинений хотим преподнести вам скидку на следующий заказ. Для обсуждения деталей свяжитесь по указанным контактам с нашим представителем.
Правила ведения переговоров:
Сохранять tone of voice. Оскорбления, хамство и грубость со стороны клиента – не повод терять лицо и пытаться во что бы то ни стало отплатить негативщику той же монетой.
Помнить об огласке. У недовольного клиента возникнет меньше вопросов, если использовать для общения официальный аккаунт компании. Следует помнить, что скриншоты переписки в любой момент могут попасть в сеть.
Помнить о цели. Нельзя спрашивать напрямую: «Как удалить негативный отзыв в Гугл Картах?» Цель общения – нейтрализация негатива, а не создание предпосылок для развития затяжного конфликта.
Управление репутацией
Чтобы провести эффективное удаление отзывов в Google, мы стремимся найти болевые точки между нашими клиентами и их аудиторией. Только определив истинные причины возникновения конфликтных ситуаций, можно добиться легального устранения последствий.
Сильная репутация – показатель успеха и доверия клиентов. Слабая свидетельствует о проблемах в бизнесе. Мы считаем, что ошибаются все, и поэтому у каждого должен быть второй шанс.
Как удалить отзывы в Гугл и не сойти с ума
Спойлер: удалять отзывы в Гугл в некоторых ситуациях получится и самостоятельно. Но не исключена возможность провала. Тогда на помощь придёт команда Digital Sharks.
Ничего не предвещало беды, но вот вы заметили спад интереса к бизнесу. Новых клиентов нет, старые как-то странно себя ведут. А потом один из потребителей робко замечает: «Что-то многовато о вас плохих отзывов в сети». Заглядываете в Гугл и ужасаетесь: сотня мнений о компании — и все негативные. Оказывается, пару месяцев назад нечестный заказчик атаковал ваши аккаунты на отзовиках и обвинил вас во всех грехах человечества. Отсюда недоверие клиентов и недополученная прибыль в неизвестном размере. Это не наша выдумка. С такой проблемой столкнулась одна веб-студия. Уверены, вы не хотите побывать на месте руководителя этой компании, поэтому знать, как удалять отзывы в Гугл, необходимо. Даже если пока всё гладко.
Как удалить отзывы в Гугл: руководство к действию
Ошибки совершают все. В реальной жизни они забываются, а онлайн. Ну вы помните: всё, что было в интернете, в нём же и останется. Если не вмешаться. Не дайте маленьким и большим косякам испортить дела вашего бизнеса. Работаем!
Вообще действия зависят от того, где именно размещён отзыв — на специальном ресурсе, в СМИ, в блоге и т. д. Но есть общие подходы.
Общение с автором
Связаться с обиженным человеком и закрыть его боль — признаться, лучший способ решения конфликта. Люди оставляют комментарии, потому что уверены, что только таким образом их слова будут услышаны. Если вы понимаете, что действительно оплошали, найдите в себе силы признаться в ошибках и принести извинения. Да, вам неприятно читать грубую критику. Но и клиент, который не получил достаточный уровень сервиса, тоже не наслаждается ситуацией. Принимайте конструктивные замечания как рыбий жир — с зажмуренными глазами и мыслями о пользе.
Идеальная схема ответа выглядит так: извиняетесь, сознаётесь в косяках, рассказываете, как будете их исправлять, благодарите за помощь и предлагаете подарок. Размер бонуса зависит от настроения клиента и от масштабов промашки. Подарки лучше вручать с глазу на глаз: так вы сможете извиниться лично и поговорить об удалении комментария. Если автор адекватный, а его замечания приняты в работу, причин развивать конфликт не будет.
Но бывают ситуации, когда комментатор льёт грязь ради того, чтобы просто лить грязь. Он искренне наслаждается процессом и не собирается останавливаться. В этих случаях своими силами не справиться. Если, конечно, вы не конфликтолог по профессии.
Диалог с площадкой
Что делать, когда мирные диалоги с автором напоминают общение со стеной? Думайте, на основании чего можно жаловаться модераторам. Изучите правила ресурса, на котором размещён неугодный отзыв. Например, у Флампа есть аж 37 пунктов, за нарушение которых можно удалить комментарий. Посмотрите и разделы вроде «Почему отзыв не пропускают». Модераторы тоже люди, и по невнимательности они могут опубликовать мнение, противоречащее принципам площадки. Если мы говорим о негативе в блогах или СМИ, ищите клевету, распространение персональных данных, оскорбление и т. д. А потом связывайтесь с редакцией и предлагайте решать конфликт по-хорошему. Не согласятся — готовьтесь к суду. 
Обращение в суд
Когда вторая сторона конфликта на мирное соглашение не согласна, а вы уверены в своей правоте, прибегайте к решительным действиям. Сначала обратитесь к нотариусу. Он должен заверить ресурс, на котором оставлена клевета, травля, оскорбление и т. д. Просто скриншотом вы не обойдетесь: закон их не рассматривает. Далее ищите толкового юриста, который представит вас в суде. Ситуацию значительно осложнит анонимность автора: придётся отдать деньги и за то, чтобы установили его личность. Сумма выйдет трёхзначная, но в случае успеха судебные расходы лягут на лгунишку. И если материальные расходы вам, возможно, возместят, то временные — нет. Суд — это всегда не быстро, а в случаях с разбирательствами о деловой репутации в сети вообще может затянуться на несколько месяцев. Метод долгий и дорогой, поэтому рекомендовать всем и каждому не можем.
«Атака» положительными отзывами
Способ подходит только для людей, знающих меру. «Заглушить» негатив позитивом — хороший вариант, но до тех пор, пока положительные отзывы не похожи на елей. В них должны быть отмечены не только плюсы, но и отрицательные стороны компании: так достовернее. И да: позаботьтесь, чтобы аккаунты, которые оставляют эти комментарии, были активными. Когда о вашем бизнесе написано 33 положительных отзыва с пустых аккаунтов и один отрицательный с живого, доверие вызовет сами поняли какой.
Всё не то. Как быть?
Методы самостоятельной борьбы не всегда работают. И это нормально. Когда у вас ломается машина, вы идёте к автомеханику. Когда барахлит сердце — едете к доктору. С удалением отзывов в Гугле стоит поступать точно так же: доверять проблему тем, кто специализируется на её решении. Digital Sharks — это сервис, миссия которого заключается в том, чтобы давать компаниям второй шанс. Тем, кто считает удаление отзывов неэтичным, напоминаем: все имеют право на ошибку, и каждый может исправиться. Наша задача — помочь писать историю с чистого листа.
- Говорим с авторами. Ищем подход даже к неутомимым борцам за справедливость. Как-то мы остановили травлю компании, которую атаковала группа безработных. Когда у людей нашлись дела поважнее оскорблений в социальных сетях, поток грязи прекратился.
- Общаемся с площадкой. Вы можете не понимать, что ваши права нарушают. Но юристы заметят любые промахи конфликтующей стороны.
- Работаем с выдачей. Если отзывы находятся на пятой странице Гугла, можно о них забыть: потенциальные клиенты так далеко не зайдут.
Подробнее о ремувинге читайте тут. И давайте честно: управление репутацией — это недёшево. Но не дороже, чем судебный процесс. Только намного, намного быстрее. Убедили работать с Digital Sharks?